لا غنى لأي مركز اتصال عن خاصية مراقبة المكالمات حيث تسمح للمشرفين والمديرين بتقديم المشورة اللحظية والتعقيب الآني في الوقت الفعلي لوكلائك أثناء تعاملهم مع المكالمات دون سماع عملائك لكلهم. بهذه الطريقة يمكنك تقديم مشورة أو اقتراح فوري دون مقاطعة سير المحادثة. تُستخدم خاصية مراقبة المكالمات بالأساس لتدريب الموظفين الجدد ومساعدتهم إذ أنها تتم دون أن يسمع الطرف الآخر هذا الجزء من المحادثة مما سيُشعر موظفوك الجدد بالتمكن والثقة في محادثاتهم مع عملائك. هذه الخاصية ليست مفيدة فحسب للموظفين الجدد، بل تساعد الوكلاء ذوي الخبرة كذلك في المواقف الصعبة عندما يشعرون بعدم الثقة بشأن طريقة تعاطيهم مع الحالة التي يتعاملون معها.